Quality Management System: Customer Satisfaction Survey of The Haematology Unit of the Central Laboratory of the Teaching Hospital of Yopougon

Ultrich Valère Tchako Tchokote, Mireille Yayo, Vincent Yapo, Louis Missa Adje, Amina Yaou Zakari, Marie-France Meledje, Duni Sawadogo

Abstract


 

ABSTRACT
Background. Customer satisfaction is at the heart of laboratory strategies. It is an essential concept in the healthcare quality approach. In Cote d’Ivoire, there are few reports on biomedical laboratorie customer satisfaction, especially those attending teaching hospitals. We conducted a survey to assess the perceived quality of the services offered in the haematology unit of the central laboratory at the teaching hospital of Yopougon, Abidjan, Cote d’Ivoire. Methods. A survey questionnaire was used to collect data on various aspects of the pre-analytical phase (including access to the premises, reception, cleanliness of the sampling room) and the post-analytical phase (turn-around times). Results. Costumer’s satisfaction was at 80 % of the surveyed sample for the opening hours, 67 % for the help desk and 58 % for turn-around times. Overall, less than 50 % of customers were satisfied with the services offered by the haematology unit of the teaching hospital of Yopougon. Conclusion. A customer satisfaction survey does not solve all the problems in the quality of the services offered. It makes it possible to pinpoint the strengths and weaknesses of the concerned unit, in order to take corrective actions.

RÉSUMÉ
Introduction. La satisfaction client est placée au cœur des stratégies des laboratoires. Elle est un concept essentiel dans la démarche qualité santé. En Côte d'Ivoire, il y a peu d’études sur la satisfaction des clients au sein des laboratoires centraux dans les CHU. C'est dans ce cadre que nous avons mené une enquête de satisfaction client pour évaluer la qualité des services proposés dans l'unité d'hématologie du laboratoire central du CHU de Yopougon. Méthodes. Une fiche d'enquête a permis d'obtenir des informations sur différents aspects de la phase pré-analytique (y compris l'accès aux locaux, l'accueil, la propreté de la salle de prélèvement) et la phase post-analytique (délai de rendu des résultats). Résultats. Lors de la phase pré-analytique, 80% des clients ont apprécié les horaires d'ouverture du laboratoire, alors que seulement 67% étaient satisfaits de l'accueil. Au cours de la phase post-analytique, 58% des clients étaient insatisfaits du délai de rendu des résultats. Globalement, moins de 50% des clients sont satisfaits des services proposés par l'unité d'hématologie du CHU de Yopougon. Conclusion. Une enquête de satisfaction client ne résout pas tous les problèmes mais permet au moins de diagnostiquer les forces et les faiblesses de l’unité de santé concernée, afin de prendre des mesures correctives.


   

Keywords


Satisfaction survey; quality; customers, haematology unit, Cote d’Ivoire

Full Text:

PDF

References


HADDOUM A, MECHEHED M. Évaluation de la conformité des laboratoires de biologie médicale aux normes ISO15189 [Internet] [Thèse]. [Algérie]: Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou; 2017 [cité 18 août 2020]. Disponible sur: https://dl.ummto.dz/handle/ummto/9984

Kotler P, Dubois B. Marketing management. 11 édition. Paris: Pearson Education; 2003. 42 p.

Institut National de la Statistqiue. Institut National de la Statistique de Côte d’Ivoire : recensement général de la population et de l’habitat [Internet]. 2015 [cité 26 août 2020]. Disponible sur: http://www.ins.ci/n/

Séka CI. Évaluation de la qualité des prestations de services du centre-médico-social walé. [Abidjan]: Université Félix Houphouet Boigny; 2015.

Kouadio T. Évaluation de l’accueil dans six centres de santé d’Abidjan et banlieue : enquête de satisfaction client. [Abidjan]: Université Félix Houphouet Boigny; 2013.

N’Goran K. Délai d’attente et satisfaction des patients en consultation en médecine des collectivités à l’INSP d’Adjamé. [Abidjan]: Université Félix Houphouet Boigny; 2001.

N’Guessan E. Appréciation de la qualité des soins par les clients vus en consultation de médecine de l’HMA. [Abidjan]: Université Félix Houphouet Boigny; 2005.

Wiart S. Évaluation de la satisfaction des usagers du pôle de santé de Renazé. 2 ans après son ouverture. [Angers (France)]: Université d’Angers; 2013.

Koudjoumé S. Qualité des prestations et performance des agents dans un contexte de management axé sur les standards et la motivation (SBM-R) dans la zone sanitaire de Nikki (Bénin) [Mémoire]. [Paris]: Université Paris Dauphine; 2010.

Meyer C. Les passages de plus de deux heures aux urgences : démarche qualité par audit clinique. [Paris]: Université Paris Val de Marne; 2002.

Barry A. Évaluation de la performance des structures des soins de santé primaires du district sanitaire de Labé (Guinée) [Mémoire]. [Montréal]: Université de montréal; 2010.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 License.

********************************************************************************************