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Abstract

 

ABSTRACT
Background. Customer satisfaction is at the heart of laboratory strategies. It is an essential concept in the healthcare quality approach. In Cote d’Ivoire, there are few reports on biomedical laboratorie customer satisfaction, especially those attending teaching hospitals. We conducted a survey to assess the perceived quality of the services offered in the haematology unit of the central laboratory at the teaching hospital of Yopougon, Abidjan, Cote d’Ivoire. Methods. A survey questionnaire was used to collect data on various aspects of the pre-analytical phase (including access to the premises, reception, cleanliness of the sampling room) and the post-analytical phase (turn-around times). Results. Costumer’s satisfaction was at 80 % of the surveyed sample for the opening hours, 67 % for the help desk and 58 % for turn-around times. Overall, less than 50 % of customers were satisfied with the services offered by the haematology unit of the teaching hospital of Yopougon. Conclusion. A customer satisfaction survey does not solve all the problems in the quality of the services offered. It makes it possible to pinpoint the strengths and weaknesses of the concerned unit, in order to take corrective actions.

RÉSUMÉ
Introduction. La satisfaction client est placée au cœur des stratégies des laboratoires. Elle est un concept essentiel dans la démarche qualité santé. En Côte d'Ivoire, il y a peu d’études sur la satisfaction des clients au sein des laboratoires centraux dans les CHU. C'est dans ce cadre que nous avons mené une enquête de satisfaction client pour évaluer la qualité des services proposés dans l'unité d'hématologie du laboratoire central du CHU de Yopougon. Méthodes. Une fiche d'enquête a permis d'obtenir des informations sur différents aspects de la phase pré-analytique (y compris l'accès aux locaux, l'accueil, la propreté de la salle de prélèvement) et la phase post-analytique (délai de rendu des résultats). Résultats. Lors de la phase pré-analytique, 80% des clients ont apprécié les horaires d'ouverture du laboratoire, alors que seulement 67% étaient satisfaits de l'accueil. Au cours de la phase post-analytique, 58% des clients étaient insatisfaits du délai de rendu des résultats. Globalement, moins de 50% des clients sont satisfaits des services proposés par l'unité d'hématologie du CHU de Yopougon. Conclusion. Une enquête de satisfaction client ne résout pas tous les problèmes mais permet au moins de diagnostiquer les forces et les faiblesses de l’unité de santé concernée, afin de prendre des mesures correctives.


   

Keywords

Satisfaction survey quality customers haematology unit Cote d’Ivoire

Article Details

How to Cite
Tchako Tchokote, U. V., Yayo, M., Yapo, V., Adje, L. M., Zakari, A. Y., Meledje, M.-F., & Sawadogo, D. (2020). Quality Management System: Customer Satisfaction Survey of The Haematology Unit of the Central Laboratory of the Teaching Hospital of Yopougon. HEALTH SCIENCES AND DISEASE, 21(11). https://doi.org/10.5281/hsd.v21i11.2362
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